A Amil, uma das maiores operadoras de planos de saúde do Brasil, conseguiu transformar o atendimento ao cliente com a ajuda da Neo & Hypeone, empresa digital da Neo, especialista em customer experience e tecnologia, com a implementação da NIAh, solução que combina duas inteligências artificiais – uma proprietária, e outra generativa – específica para o mercado de atendimento e experiência do cliente. Com isso, além de diminuir em 17% o TMA (Tempo Médio de Atendimento), aumentou em 20% o FCR (First Call Resolution), que é a solução da demanda no primeiro contato.
“A NIAh tem alta capacidade de aprendizado e adaptabilidade, trazendo uma visão detalhada do comportamento dos clientes, possibilitando tomadas de decisão mais estratégicas e eficientes para o negócio da Amil”, explica Fabiano Falvo, Vice-Presidente da Neo & Hypeone.
Com rápida implementação e capacidade de integração aos processos já existentes, a solução promoveu uma evolução contínua do negócio, trazendo excelência operacional e crescimento sustentável. “Ao integrar inteligência artificial generativa e machine learning, a Neo & Hypeone proporcionou uma solução flexível e eficaz, capaz de melhorar a qualidade do atendimento, aumentar a automação e a assertividade das interações”, afirma Marcelo Piccione, diretor executivo de Operações e Atendimento da Amil.
A plataforma, que funciona como um copiloto operacional do atendente, traz respostas humanizadas com dinamismo e de maneira intuitiva. “Em um ano de projeto, observamos o aumento da satisfação do cliente em relação ao atendimento, a melhoria da eficiência dos processos e o aumento da capacidade de tomada de decisão baseada em dados, trazendo insights precisos com agilidade”, finaliza Piccione.
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ELAINE CECILIA NISHIWAKI
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